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本报记者 李冰
1月22日，蚂蚁集团官网发布了《2023年消费者权益保护年报》（以下简称“《年报》”）。《年报》显示，2023年蚂蚁集团继续通过“蚂蚁315”消费者权益保护专项行动，持续优化、升级相关产品和服务体验。
在金融健康领域，蚂蚁集团与生态伙伴协力提升消费者的理性意识和金融素养，推动金融消保质效的提升。如针对保险领域的纠纷问题，2023年7月份，浙江省银保调委设立了“蚂蚁调解工作室”，工作室试运行半年期间，调解解决率高达97%。
通过升级“三笔钱”（短期开销、人生保障、投资增值）、“账单助手”等工具，帮助用户形成更科学、合理的金融消费理念。目前，超过2000万用户开启三笔钱服务，有超过2.4亿用户正在使用账单助手。
此外，蚂蚁集团还通过“星海计划”持续开展“一堂金融必修课”和“金融教育进百县”活动，线上线下共同推动金融教育全面发展，共计覆盖1亿人次。
另据披露，蚂蚁集团还一直关注多元群体的需求，不断提升用户的使用体验，弥合数字鸿沟。2023年杭州亚运会期间，支付宝发布“服务亚运、亚残运计划”：升级境外游客移动支付体验，全球游客下载注册支付宝App后绑定国际银行卡就能畅游中国；还开通7*24小时英文服务热线、海外专线、亚运多语言服务专线等，保障外籍用户求助无忧。
障碍群体一直是蚂蚁集团重点关注的群体。2023年蚂蚁集团持续进行技术探索：推出语音输入付款金额、声纹极速付款、语音播报等产品功能，让视障用户可以通过“手划、口说”完成支付，满足了视障用户的支付需求。此外，中国残疾人就业创业网络服务平台与蚂蚁云客服联合发起培训就业一体化项目，为障碍人群提供更多灵活就业机会。
在数据安全和个人信息保护方面，2023年，蚂蚁集团旗下支付宝获得中国网络安全审查与技术验证中心（CCRC）颁发的数据安全管理认证证书和个人信息保护认证证书，成为首批获得认证的机构之一。
浙江大学经济学院副教授、博士生导师章华建议，数字经济飞速发展，新技术、新场景、新商业模式层出不穷，在为消费者提供便利的同时，也给消费者权益保护工作带来了一定挑战。未来，企业应该围绕ESG目标，持续提升应对消保形势变化的科技能力，不断增强企业的社会责任感和消费者的获得感，推动消保工作与时俱进。
（编辑 张明富）
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