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本报记者 李冰
2022年1月9日，由瞭望周刊社指导，瞭望智库主办的“第六届新金融论坛”在北京举行。论坛上，瞭望智库与中国光大银行联合发布了《2021消费金融行业发展白皮书——金融消费者体验与保护的道与术》（下称《白皮书》）。
据悉，该《白皮书》在中国光大银行的战略支持下，在中国工商银行牡丹卡中心、中国民生银行信用卡中心的调研支持下，课题组历时数月，通过大量市场走访和300多万份问卷调查，同时采用了光大银行、工商银行、民生银行、马上消费金融、兴业消费金融等机构的实践案例，就共同富裕目标下“金融消费者体验和保护的道与术”进行了深度分析，探索现实问题，寻找金融促进共同富裕尤其民众精神富裕的着力点。
《白皮书》从促进共同富裕的视角出发，系统性分析了消费金融行业长远发展的关键——金融消费者体验与保护。
中国光大银行党委委员、副行长齐晔表示，《白皮书》创新了五个“首次”。第一，首次将金融消费者体验与保护这个命题，置于共同富裕的蓝图中进行描绘；第二，首次提炼出描绘金融消费者需求变化的“SHE模型”；第三，首次探讨了金融机构作为“国之重器”，推动人民精神富裕之“道”；第四，首次将金融消费者体验与保护作为系统性工程来研究，给出金融机构应有之“术”；第五，首次从宏观、中观、微观分别对行业可持续发展提出切实建议。
据齐晔介绍，提升金融消费者体验与保护能力的前提，是充分了解其真实需求。课题组对全国30多个城市的金融消费者开展调研，了解其关注焦点和需求变化。
首先，安全性是消费者的关注焦点之一，各年龄段消费者均如此。调研结果显示，消费者主要对信用卡被盗用盗刷、个人信息泄露、信用卡丢失等方面存在担忧。其中，“80后”消费者的安全意识较“90后”更强，且他们更关注境外用卡安全。
其次，消费者非常关注产品使用中的获得感，比如授信额度、优惠活动、积分变动等；再次，课题组调研发现，无论年龄、地域差异，消费者获得实惠价值的需求是共通的。
另外，提升消费者体验是一个动态且长期的过程，贯穿于金融机构经营始终。齐晔表示，提升金融消费者体验与保护能力的前提是充分了解其真实需求。随着新消费时代来临，金融消费者群体关注的三大核心需求是安全性、健康度、获得感。同时，金融消费者是消金市场的重要参与者，也是消金行业秩序健康发展的基础。在提升消费者体验与保护工作中，除了要有具体的行动举措外，还应在机制建设等方面提升金融机构治理能力。
（编辑 田冬）
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