互联网保险投诉量连增三年 去年同比飙升121%

    ■本报记者 苏向杲

    3·15前夕，银保监会披露了去年的保险投诉情况，其中涉及互联网保险的投诉颇为引人注意。

    数据显示。2018年，中国银保监会及其派出机构共接收互联网保险消费投诉10531件，同比增长121.01%。其中，涉及财产保险公司8484件，同比增长128.25%;涉及人身保险公司2047件，同比增长95.32%。

    互联网保险的投诉主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题。

    实际上，近三年来互联网保险投诉案件数量持续增长，但互联网保险保费收入增幅较为缓慢甚至出现下降。2015-2018年互联网险企消费投诉量分别为1441件、1721件、4303件、10531件，增幅较为明显。

    但保费方面，2015年互联网保险保费达2234亿元；2016年为2347亿元，同比增长6.37%；2017年降至1835.29亿元，同比下降21.83%；2018年上半年为1097.9亿元，同比下降12%。

    实际上，虽然互联网保险保费近两年增速缓慢，但保单数量增速明显。

    近日，腾讯首个控股的保险平台微民保险代理有限公司携手腾讯用户研究与体验设计部（CDC）发布的《2018年互联网保险年度报告》（以下简称《报告》）显示，互联网保单量五年飙增18倍，有27.7%的网民在互联网上购买过保险。此外，目前，互联网保民数量约在2.22亿人左右，从互联网保民和网民之间的巨大差距可以看出，互联网保险在经历了五年的高速增长后，仍然具有极大的发展潜力。《报告》显示，75.2%的网民接受互联网购险，包括微信在内的支付渠道成为互联网购险的首选。在还未购买过保险产品的网民中，互联网已经成为仅次于保险业务员的，认知度排名第二的购险渠道。

    除互联网保险之外，从保险行业整体投诉情况来看。2018年，中国银保监会及其派出机构共接收涉及保险公司的保险消费投诉88454件，同比下降5.00%。其中，保险合同纠纷投诉86491件，占投诉总量的97.78%，同比下降4.96%；涉嫌违法违规投诉1963件，占投诉总量的2.22%，同比下降6.92%。

    涉及保险合同纠纷投诉方面，2018年，中国银保监会及其派出机构接收并转保险公司处理的保险合同纠纷投诉86491件。其中，涉及财产保险公司48296件，占比55.84%，较上年同期下降0.75%；涉及人身保险公司38195件，占比44.16%，较上年同期下降9.79%。

    涉嫌违法违规投诉方面，2018年，中国银保监会及其派出机构接收由监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉1963件。其中，涉及财产保险公司337件，占比17.17%；涉及人身保险公司1626件，占比82.83%。

    投诉反映主要问题方面，财产保险投诉主要集中在机动车辆保险理赔。2018年，中国银保监会及其派出机构共接收财产保险公司理赔纠纷投诉38839件，占财产保险公司投诉总量的79.86%。其中，机动车辆保险理赔纠纷投诉28820件，占财产保险公司理赔纠纷投诉总量的74.20%。主要反映承保时未充分说明义务导致理赔争议、保险责任认定不合理、定损金额争议、理赔时效慢、理赔资料繁琐等问题。

    人身保险销售纠纷问题仍然较为突出。2018年，中国银保监会及其派出机构共接收人身保险公司销售纠纷投诉16976件，占人身保险公司投诉总量的42.63%。主要反映夸大保险责任或收益、未明确告知保险期限和不按期交费的后果、未充分告知解约损失和满期给付年限、虚假宣传等问题。

    此外，记者获悉，中国银行保险监督管理委员会于2019年3月11日正式启动了“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动。本次活动为中国银保监会消费者权益保护局组织实施，指导银行业和保险业首次共同开展消费者权益保护教育宣传活动。活动统一时间为2019年3月11日至3月15日，统一口号为“以消费者为中心优化服务”，旨在引导银行保险机构强化服务意识，规范市场秩序，注重服务质量和效率；增强消费者对金融产品和服务的认知能力，引导消费者依法、理性维权，优化金融生态环境，以更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求。