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本报记者 冷翠华
7月5日，记者从中国人保了解到，该公司依托大数据分析并结合理赔服务实际经验，将保险行业内车险索赔过程中常见的痛点、断点和难点总结成四方面16项问题，并针对这些问题推出16项车险理赔服务便民新举措。
痛点一：单证多、流程长、索赔困难
举措：网上办、方便办
具体举措包括：
（一）网上提交，自助理赔
通过中国人保微信公众号、小程序、手机APP，可网上提交索赔资料，全天24小时不受限；索赔环节全透明；小额案件“网上一站式”自助完成。
（二）网上咨询，全天守候
7*24小时在线答疑，提供在线车常识、车保险和车理赔等即时服务。
（三）车险单证，四个减免
1.免提交——绑定中国人保微信公众号、手机APP，则三证（驾驶证、行驶证、身份证）免提交。
2.免复印——确需提交三证，则提交方式完全电子化，免复印；逐步推行仅凭身份证“一证索赔”。
3.免单证——对2000元以下小额车损案件，客户无需提供修车发票；事故案情清晰免事故证明，气象灾害免气象证明，保险公司可以获取的索赔材料不用客户提供。
4.免奔波——在中国人保推荐的合作维修网点修车，修车发票无需客户提交，由中国人保与维修网点直接交接。
（四）理赔夜市，延长服务
延长理赔服务时间，工作日延长至20：00，周末、节假日安排值班人员。客户白天尽可安心工作，法定工作时间外，人保理赔服务依然不打烊。
清晰标示营业网点位置，营造整洁温馨的接待环境，设置专人引导，提升办理体验。
（五）全国联网，四海通行
如在异地出险，中国人保万家网点联动，理赔驿站顺畅接续，理赔服务随时随处伴客户而行。
痛点二：事故处理环节多、协调难、往返奔波
举措：一站办、快捷办
具体举措包括：
（六）小额案件，一站处理
客户发生责任明确的车损、人伤小额事故，中国人保理赔人员现场协助进行一次性快速处理，免去反复协商，现场一站式完成理赔。
（七）警保联动，和谐交通
在上下班高峰期间，中国人保“心服务专员”与交警共同开展路面巡查，及早发现事故，提供服务，缓解道路拥堵，实现“案未报，人先到”，现场一站式处理。根据客户需要，此项服务将逐步扩展到其他时间段。
（八）余杭模式，一站调解
在“余杭模式”落地地区，中国人保为交通事故当事人提供在线人身损害赔偿计算、赔偿调解、“一键理赔”等一体化处理服务。
（九）“心服务站”，保障出行
在节假日主要交通枢纽路段，中国人保布设“心服务站”，提供小事故快修、业务咨询、医疗帮助、路线指引等便民服务。逐步推行“心服务”站点常设化，丰富站点功能，提供车驾管业务代办等更多服务。
（十）事故快赔，减少奔波
积极推广保险行业交强险“互碰自赔”机制和人保客户“互碰快赔”模式，实现交通事故快处快赔，减少当事人往返奔波。宣传做好车损险代位求偿服务，简化流程手续，最大限度维护客户合法利益。
（十一）大灾事故，快速理赔
提前做好灾害预警，提醒客户注意安全防范。如遇大灾事故，快速启动理赔应急机制，开通理赔绿色通道快速接受报案，组织专业队伍快速施救，利用专业检测工具快速确定损失，协调维修资源快速修复车辆，集中力量做好快速赔付。
痛点三：客户没时间、不了解、无保证
举措：帮着办、主动办
具体举措包括：
（十二）“全程托付”，管家帮助
对车险VIP客户提供“全程托付”服务，以车损管家、人伤管家、接送车服务覆盖理赔全方位和全流程，真正实现管家式的零烦恼包办。视客户需求，可进一步提供预约上门理赔，并将逐步扩大服务客户的范围。
（十三）人伤事故，专员导航
针对人伤事故，人伤服务专员深度参与事故处理，在责任认定、伤残评定、医疗费担保/垫付/先行支付、调解诉讼等方面提供全流程专业支持，帮助客户尽快摆脱人伤事故烦恼。
（十四）品质保证，安心修车
在中国人保推荐的维修企业进行维修，客户可获得“维修价格无差价，修车质量有保障”的服务承诺。
痛点四：专业价值有待提升，保障内涵有待丰富
举措：专业办、用心办
（十五）专业工具，智能检车
中国人保独有的“芯理赔”科技理赔工具，可为客户车辆的动力、制动、转向、安全等关键系统提供免费、极速、精准的“体检”。
（十六）专业救援，空地一体
在事故发生的第一时间，结合空中直升机救援与地面车辆救援，提供“空地一体”特色救援服务。
目前，中国人保的16项车险理赔服务便民新举措已经全面启动推行。该公司负责人表示，将密切关注这些举措的推广成效，根据客户需求，不断提升服务质量，丰富服务举措，全面升级客户体验，持续打造全方位的、超出预期的理赔服务，让服务有温度，让理赔更简单，以更优质的服务回报客户信赖。
