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本报记者 李冰
12月12日，微众银行银行用户体验联合实验室（以下简称“实验室”）举办2019年成果发布会，发布了《2019年银行业用户体验大调研报告》。
据悉，2019年，该实验室获得了50家银行的支持，与5家高校、行业机构共同开展研究，总共历时7个月，走过全国15座城市，访谈将近300个小时，回收调研问卷49000份，最终发布了《2019银行业用户体验大调研报告》，并在此基础上探索小微经济体的用户体验现状。
资料显示，微众银行银行用户体验联合实验室是由微众银行和腾讯CDC共同发起成立，为银行数字化转型提供理论支持和策略依据。
上述报告表明，调研数据显示，半数以上农户认为农村环境、卫生越来越好，现金支付仍是日常生活主要方式。农户在办理银行业务时，69.9%选择线下办理，只有17.9%会通过手机App办理，办理的业务92.7%是存取款。
此外，作为中国经济的“小蜜蜂”，个体户们往往一家人靠一个店，一个店养活一家人，他们工作强度大，超六成个体户“全年无休”。63.5%的个体户对未来的经营规划选择保持现状，56.2%没有通过互联网渠道来经营，60.2%主要投资理财方式是随存随取理财产品。
另外，长期以来，银行用研开发的工具比较单一。实验室经过探索尝试，在活动现场正式发布了“用户体验评估工具WeUX2.0”，以及“金融App开发工具WeTrident”。两大应用工具的适用性能强，可操作性空间较深，可以提高银行用研的工作效率，同时兼容多家银行的实际需要。
WeUX2.0是实验室联合南洋理工大学在2018年WeUX指标评价体系的基础上优化后的升级版“用户体验评估工具”。
中国银行业协会首席经济学家巴曙松认为，现代商业银行的客户服务面临内外部多重挑战，未来，提升银行用户体验就要从“客户服务”升级到“用户体验”，同时提升用户服务的智能化水平，建立敏捷的中台，提高产品设计的效率，为银行业在下一阶段的发展中发挥重要的推动作用。
微众银行副行长、实验室创始人陈峭也提到，2019年，越来越多的银行人意识到CXAS（用户体验即服务）。在这样的趋势下，实验室不仅实现了用户研究成果的升级，还推出两个用户体验应用工具。未来，实验室会继续携手各方，创建用户体验的行业标准，打造用户行为分析可视化平台，让银行合作伙伴更及时更直观的了解用户体验状况，为银行业创造更多价值。
（编辑 上官梦露）
