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本报记者 冷翠华
平安健康保险股份有限公司（下称“平安健康险”）近日发布的2022年消费者权益保护年报显示，去年，该公司持续加强消保治理机制建设，关注重点人群保护。
在消保宣教方面，2022年，平安健康险除了持续开展常态宣传教育，还采取了集中宣传教育重点普及、“7·8”保险公众宣传日活动等措施努力做好金融消费者教育，促进消费者提升金融知识、强化金融技能、改善金融态度、规范金融行为。
同时，平安健康险在保险服务“最后一公里”——理赔方面也时刻秉持“客户为本”。客户在出险后及时报案，平安健康险将提供从诊前到诊后的全流程温暖服务，做到应赔尽赔。报告显示，去年平安健康险理赔客户数超过60万人，较上年增加15万人；赔付件数超244万件，较上年增加67万件；赔付金额超50亿元，同比增长25%；在线服务理赔率超97%，材料一次提交成功率超91%。
此外，如何将智能化、数字化、人性化融入适老服务，更考验保险业的服务温度。去年，平安健康险持续重点关注老年群体的服务需求与服务体验，重点落地“长辈关怀”项目，推动缩短老年客户电话排队等待时长，同比缩短近4秒，累计服务15039位老年客户，还同步上线关怀版本浏览界面，页面简洁助力老年客户跨越“数字鸿沟”；另一方面，升级、补充营业网点的硬件设施，让保险服务更有人情的温度，着力保障消费者受尊重权。
报告显示，平安健康险开通的长辈服务专区配有专人全程陪同，设有各类助老用品，助老用品、医药用品、防疫用品、生活用品四大类共达32种。
（编辑 张伟）
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