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本报记者 冷翠华
在3月14日举办的“2022中国银行业保险业服务创新峰会”上，由《中国银行保险报》和广东正和银行业保险业消费者权益保护中心共同编写的《2021年度广东银行业保险业消费者权益保护蓝皮书》（以下简称《蓝皮书》）正式发布。
《蓝皮书》显示，2021年广东银行业保险业积极健全相互协同的消保工作体系，紧盯体制建设、监督检查、纠纷调解、教育宣传等重点领域，保护金融消费者合法权益，防范化解金融风险，在实现高质量发展的同时，消费者权益保护工作也取得积极成效。去年，广东全省银行保险调解组织合计受理调解案件15654件，成功调解9158件，成功调解率58.50%，调解成功案件结案协议确定金额5.77亿元。
《蓝皮书》调查结果显示，整体来看广东金融消费者权益保护意识较高且在近年来有明显提升，主要表现在消费者金融素养的逐步提升。但消费者的金融维权意识按照年龄呈“倒U型”分布，未成年与老年人的金融消费维权意识提升比例较少，青中年比例较高。
此外，根据调查结果，97.77%的银行业受访者认为近3年金融消费者权益保护意识有明显提升；在对从业人员消保培训方面，94.01%的银行业受访者接受过消费者权益保护方面的宣讲或培训，这一比例在保险业受访者中为93.09%。
根据对消费者问卷统计总体结果来看，有超过85%的消费者认为银行业保险业的消费者服务正逐年进步和完善。《蓝皮书》还显示，当问及消费者对金融知识的了解程度时，33.07%的消费者认为自己“不太了解”，仅有6.23%的消费者认为自己“非常了解”，该部分人群主要为从事金融相关工作的人或金融专业的学生。值得注意的是，仍有11.67%的消费者认为自己对金融知识“完全不了解”，该部分人群主要为未成年与老年人。关于日常了解金融相关知识的渠道，受访者提及最多的为互联网、电视、广播媒体。整体而言，消费者的学历越高，金融维权意识越强且逐年提升。
对于银行业保险业消费投诉现状，《蓝皮书》披露，银行业消费者投诉的问题主要为借记卡/储蓄卡业务和信用卡业务，这两类业务是相关从业者提及最多的消费投诉领域。其次，银行代销的保险、信托、基金等产品，以及消费贷款、房贷等都是银行消费者常见投诉的领域。在保险业方面，有61.81%的保险业受访者提到“消费者认为条款难以理解”而导致投诉，同时有60.05%的保险从业者认为是由于消费者投保前未履行提前告知义务而与保险机构产生纠纷。另外，保险收益、免责情况提示不明显而导致保险消费者利益受损，以及反映保险从业人员服务不到位不及时等也是消费者投诉的主要原因。
（编辑 田冬）
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