金融牵手智能技术 不妨再加点温度

    朱宝琛

    最近有一则新闻刷爆朋友圈：一位94岁的老人想激活自己的社保卡，给银行打电话说明了自己不方便的情况，银行方面竟然没有任何的措施。最终，老人在家人陪同下来到银行，被家人多次在柜台前抱起，进行人脸识别。

    读完这则新闻，笔者不禁要问：银行难道真的没有解决办法吗？一定要老人在家人的搀扶下到银行完成人脸识别，而不能由银行工作人员上门服务（根据该银行的情况说明，老人家距离营业网点才300米）吗？

    答案应该是否定的。在笔者看来，出现这种现象，折射出的是某些银行工作人员的冷漠、不作为、高高在上，折射出的是某些银行的服务水平低下和制度僵化。

    想起差不多十年前遇到的一件事：笔者到上述涉事银行的一个营业网点办理业务，前面只有两个号在排队，但一个多小时了还是没轮到。一看，6个业务窗口只开了2个，其中一个还是VIP窗口，办理业务的则是两位新人。是人手不够吗？好几个工作人员在边上站着，遇到新人咨询的时候会“指导”一下。笔者问询是否能再开两个窗口，却被无情地拒绝了。

    没想到十年过去了，银行的服务依然是如此冷漠，不知变通。所以，笔者想说的是，银行，在服务过程中，不妨加点温度。特别是当下，当银行与智能技术擦出火花的时候，如果将一部分人尤其是老人挡在门外，更应该来点“有温度的服务”。

    我们经常看到银行会推出各种特色服务，比如，微笑服务、便民服务。相信大多数银行的营业网点在落实过程中还是好的，但也不排除有部分营业网点嘴上说的是一套，实际行动又是另一套。将好的服务给了VIP、给了大客户，对普通百姓的服务不放在心上。

    值得关注的是，针对“94岁老人被抬到银行人脸识别”等相关的问题，国家发改委、央行都予以了回应。

    国家发展改革委秘书长赵辰昕日前在国新办新闻发布会上表示，《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的出台就是要真正让问题解决，让老年人真正方便起来，让大家都享受到这种发展的实惠；中国人民银行科技司司长李伟回应称，对行动不便的老年人，将组织有关金融机构改进服务，运用一些移动设备延伸我们的服务触角，主动上门或者远程办理金融业务，保证在数字普惠金融的道路上“一个都不落下”。

    “一个都不落下”，银行该怎么做？笔者认为，最主要的还是要端正态度，不要光想着用心服务VIP客户、大客户而忽视了普通客户，特别是一些老年客户，更要用心去服务，而不是用冷冰冰的机器去替代。

    当然，银行用机器替代一些人工办理业务，这本无可厚非，毕竟，这是出于数字时代节省人力、提高效率的需要。但是，银行也要认识到，一些上了年纪的老年人，面对冷冰冰的机器往往无从下手。所以，面对这种情况，银行工作人员要用更为人性化的服务，来缓解他们面对智能设备束手无策的窘境，而不是事不关己高高挂起。

    总之，当金融牵手智能技术，不妨再加点“温度”，在温暖了大家的同时，也能给自己带来更多的“赞”。

（编辑 上官梦露）