友邦保险“易服务“电子化自助服务平台全新上线

    本报记者 苏向杲

    近日，友邦保险全新上线“易服务”电子化自助服务平台，通过多样化的移动终端向客户提供一站式保单查询、变更、支付及理赔的电子远程服务。“易服务”平台将传统保险的柜台服务搬到移动终端，让客户通过指尖的轻松操作就能集中办理相关业务，实现畅通、便捷，高效沟通。

    如何从客户需求出发，为客户提供人性化的优质服务体验已成为当下保险服务行业的重要课题，尤其是面临大数据、移动互联、人工智能等技术革命和互联网风口的大环境趋势，将服务需求洞察和智能技术进行有效结合成为关键。“易服务”作为友邦保险“易计划”中的关键一环，进一步深化“以客户为中心”的战略方向，不断加深对客户多元化、个性化保险服务需求的认识，通过多终端自助服务平台的推出为所有客户带来高效便捷的服务体验。

    网罗九大服务功能

    现今，从吃喝出行到各类个人服务，高度便捷的电子化已成为人们现代生活方式的重要标志之一，而“高效便捷、省时省力”则是当下消费者热衷于电子化服务的重要原因。对保险消费者而言，面对保险服务中“高深”复杂的服务流程，能够化繁为简，有清晰易操作的电子化平台来进行业务办理更是关键。

    友邦保险“易服务”平台由原友邦保险“网上服务中心”、“掌上友邦APP”、“微信客户服务”整合升级而来，通过电脑、微信及手机应用等多种客户端，为客户提供保单查询、即时续保、在线理赔和借款还款等在内的九大功能服务，不仅能够突破时间和空间的限制，随时随地通过移动终端为客户提供自助服务，同时从客户视角出发，主动智能提醒客户待办事宜，让客户能够简单便捷地对业务进行“一键处理”。此外，小额门诊理赔更是完全实现免收资料，帮助客户能在最快速度下完成在线理赔流程。

    来自深圳的客户李女士，之前每次办理保单借款申请都亲自到柜台办理，“易服务”上线后，柜台向李女士介绍通过“易服务”直接在线申请借款，李女士在柜台激活后，立即体验了一次线上借款，刚刚提交申请马上就收到了借款到账的信息，李女士反馈说：“用这个平台借款真的很方便，省时省力，比以前快多了。”

    高效智能提升效率

    “易服务”平台的推出不仅大大节省了客户的时间，帮助客户更迅速地解决各项业务的办理，同时也通过智能化手段实现客户在线签署回执、线上完成回访、人脸识别身份认证等业务办理，大幅提升了客户、营销员和保险公司之间的沟通效率让客户获得更畅快的服务体验。

    来自北京的客户成女士近期发生一个小意外，此次通过“易服务”拍照上传了理赔申请材料，第二天即收到了理赔完成的通知。程女士对于如此快捷的理赔服务交口称赞：“之前理赔还要将资料寄给营销员，现在有了易服务，小额理赔自己就可以操作完成，还能随时查看进度，真的很方便。”

    友邦中国从2015年起就将“服务领导力”和“易计划”提到了企业战略层面，尤其是“易计划”的推出，通过探索科技带来的无限可能，以最优的流程和系统不断在售前、售中、售后更好地聚焦客户旅程中的各环节，解决客户体验中的“痛点”、建立客户体验“满意点”，“推荐点”。友邦中国首席执行官张晓宇表示：“洞察客户的核心需求是推出优质服务的关键所在，只有紧密联系客户需求和科技发展趋势来进行服务创新，才能真正做到让客户满意，才能成为客户首选。”