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证券日报记者 冷翠华
基于标准化客户服务的要求，安邦保险出台了《客户服务标准化管理制度》，并在11月8日的安邦第五届客户节上正式对外推出了安邦“云客服”和“服务评价”机制，安邦保险集团在标准化管理的道路上更进一步。
制度先行加强标准化服务管理
今年，中国保监会印发了《中国保险业标准化“十三五”规划》，明确推进保险标准化工作的重点任务，要求业内企业积极推进落实。
为此，安邦正式出台了《客户服务标准化管理制度》（下称《制度》），建立全渠道的客户服务方式和综合服务体系，为客户提供涵盖“医、食、住、行、娱、健康”的全方位、多样化、差异化的服务。
“以制度与服务并行，助推服务创新与管理，提高客户满意度，让客户获得更多切身尊重和权益维护。”安邦保险负责人表示。
服务变革正式启动“云客服”
11月8日，安邦对外正式推出了安邦“云客服”。“云客服”通过人员、服务和渠道的整合，发挥互联网互联互通作用，联动线上线下，贯穿客户服务全周期，致力于为客户提供24小时不间断的专业服务。
据了解，安邦“云客服”共有七重“身份”，会根据客户需求协同呈现，作为客户身边的咨询顾问、产品专家、投保大师、保单秘书、理赔管家、保全助手和生活好友，为客户带来省心、贴心的服务体验。
机制创新打造服务评价体系
《中国保险业标准化“十三五”规划》指出，要建立企业标准评价体系，对企业公开的标准开展比对和评价，并将评价结果作为企业产品服务质量和信用的重要内容。
为此，安邦今年建立服务评价体系，推出客户监督服务的评价机制，以《客户服务标准化管理制度》为指导，将服务评价权完全交由客户手中，将服务监督方式由被动征询改为主动评判，监督范围由过去少数人参与变为人人参与，监督过程更加公开化、透明化。
据了解，为便于客户参与服务评价，安邦在旗下一站式云服务平台——掌上安邦，面向客户推出“服务评价”功能，客户可在线点评安邦全国服务人员，还可在线留下意见或建议。客户评价将成为安邦服务人员及其整个服务团队考核的重要指标，将引导督促服务人员更好地为客户提供服务，推动整体服务提升。
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