合众人寿打造保险业首家云端智能客服系统

    本报记者 苏向杲

    10月，以“飞天·智能”为主题的2017云栖大会在杭州云栖小镇国际会展中心举行。作为保险行业第一家将“云+人工智能”引入客服领域的保险公司，合众人寿受邀亮相此次云栖大会，向大会嘉宾展示合众人寿品牌形象和全新的智能云客服系统，继续开展与阿里云和蚂蚁金服的战略合作。

    大会期间，合众人寿总裁柳志坚受邀出席蚂蚁金服ATEC金融科技开放峰会，并发表主题演讲，向峰会现场嘉宾们介绍了合众人寿“知你所需智无止境”的智能云客服系统，探讨了智能新技术为合众人寿客服系统带来的便捷与效率，并展望了合众人寿未来的智能应用及新机遇。

    合众人寿95515智能云客服平台是保险行业内首个依托“AI+云”使用SaaS模式落地的智能客服系统，在保险行业内具有里程碑式意义，不仅满足了监管要求，而且将智能客服用于保险行业的生产环境，全面替换了传统的客服模式。自去年12月上线至今，合众人寿客服系统焕然一新，借助智能云客服系统达到“低投入重科技高回报”的目标。

    面对客户咨询和查询，智能机器人能够实现7*24小时瞬间响应，通过深度挖掘学习理解客户的意图并准确答复客户问题，目前可以回答客户88%的问题，使得在线客服的人力下降到原来的1/5。同时，自动拨号外呼可以支持预测式外呼，节省坐席拨号和等待时间，有效控制呼损，从而实现热线坐席产能30%的高增长。

    以对每一份保单负责为原则，合众人寿应用智能质检，通过语音识别和自然语言理解，实现100%的实时智能质检，挖掘客户之声，检测客户服务是否达到规范要求，同时还可以为公司进行舆情监测、投诉预警，为业务发展方向、客户体验分析提供更有价值的数据与信息。

    智能云客服的应用，不仅优化了客户体验，而且在合众人寿业务快速增长下的情况下，还可以使合众人寿实现运营成本的缓速增长，人力编制增长得到有效控制。

    将来，合众人寿将继续专注于人工智能，为客户提供更加智能高效的产品与服务。首先，通过大数据分析应用，可以用智能机器人与人工组合进行续期保费收取，从而实现智能续期收费，可以减少优质客户的投保和理赔流程，增加高风险客户的甄选可能性，从而实现智能核保理赔，可以提供对应投保产品并及时承保，从而实现智能顾问营销。同时，用智能机器人代替人工回访，实现智能语音回访，有效降低人工成本。最后，智能语音咨询能够直达客户诉求对应节点，快速推送答案至客户。

    最后，合众人寿总裁柳志坚邀请蚂蚁金服总经理刘伟光、阿里云总监徐敏，共同启动了95515智能云客服平台产品的发布仪式。

    2017云栖大会为期四天，共举办了20场峰会、120余场分论坛，主题涵盖了人工智能、大数据、新零售、金融科技、弹性计算、基础设施、量子计算、生命科学、IoT、政务、多媒体、AR等20个全球前沿科技领域，吸引了全球67个国家和地区近6万人现场参会。