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毕马威和消费品论坛（CGF）进行的一项联合调查显示，随着中国消费行业高管面临越来越多的新技术挑战，以及不断变化的客户行为，商业模式转型和优化客户参与将会是成功的关键。
第六届年度《环球消费品业高管层关注焦点调查》调查报告，收集了530位高级管理人员对消费行业的见解（包括49位高管来自中国内地和香港，146人来自亚太地区），他们分别来自28个国家和地区，从事食品、饮料或消费品制造和/或零售的企业。
调查发现，十分之四的中国受访者强调“人口结构、行为和期望的转变”是未来两年的主要挑战。品牌忠诚度下降、对即时满足的需求以及消费者注意力时间缩短都被视为与消费者相关的主要挑战。
调查结果进一步突显了这些情况。94%的中国受访者认为“优化客户参与度、品牌价值和分销渠道”是收入增长的关键，相关比例高于亚太地区和全球的平均水平。
调查指出，客户对无缝购物体验的期望正在为公司带来额外的压力。此外，阿里巴巴、京东和腾讯等平台业务的出现让消费者转换品牌变得更加容易。
毕马威中国消费与零售业务主管合伙人钱亦馨表示：“这些大型平台正在重塑中国消费者的行为和生活方式。在这些生态系统中，你可以使用社交媒体、在线购物或在商店购物、支付水电费、订餐、预订共享自行车-他们非常善于创造粘着性。作为一个消费者，你可以在这些生态系统中做很多事情，丧失了去其他地方的动力。”
为了保持领先地位，超过半数的受访中国高管表示，“通过收集和解读数据来更好地理解消费者的需求和动机”是他们客户战略的重中之重，其次是“全天候与消费者保持联系”。
毕马威中国亚太区消费与零售业务主管合伙人利安生（AnsonBailey）补充说：“为了更好地实现客户战略，我们看到亚太地区对线上到线下（O2O）的发展有了更多的关注-它不仅仅是在线上，而且必须有线下。我们看到一些纯电子商务企业正在进入实体市场。他们已经将资源和金钱用在自己的实体店或建立自己的旗舰店。”
与这些观察结果一致，调查显示57%的中国受访者预计，到2020年他们所在行业的实体店和数字渠道将全面整合；53%的人认为实体店将主要提供体验、服务、建议或娱乐。
钱亦馨说：“在中国，购物中心做得很好。大型购物中心为食品和饮料店、书店和电影院等配置了大量空间。消费者到购物商场去社交、与朋友和家人见面吃饭或看电影。实体店需要改造并提供体验。人们越来越希望通过体验来享受生活，而不是拥有实体、有形的物品。”
该调查指出，消费品公司正在积极投资于新技术，以增强客户体验并整合他们的线上和线下渠道。尽管香港受访者中只有20%表示他们去年用在新技术上的开支占他们年收入不少于5%，但计划到2020年会这样做的比例达到60%。有同样打算的中国内地和亚太地区受访者的比例均是47%，去年分别为41%和26%。
在未来两年，大约三分之一的中国内地受访者计划开始使用大数据和预测分析技术；三分之一的香港受访者打算使用诸如聊天机器人等数字助理。
利安生总结说：“技术是消费行业发展的重要推动力。通过投资大数据分析、基于云的解决方案和人工智能等领域，零售商将能够改变他们的业务、优化供应链，并根据实时数据和机器学习开发出无缝的全渠道平台。”
