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本报记者 张志伟
9月24日，两年一度、代表宝马在中国售后服务领域最高水平的重大赛事——2014BMW中国售后服务技能大赛全国总决赛在北京圆满落下帷幕。来自全国5大区域90家经销商、245名宝马售后服务精英，在历经5天的层层考核后，最终决出服务顾问、零件顾问和技师三大重要岗位的冠军，此外，北京燕宝、广东德大、北京京宝行获得了团体赛冠亚季军，经销商最佳案例分析奖前三名由浙江金湖、上虞金昌宝顺、四川中达成宝分别收于囊中。今年，由宝马中国培训学院与售后服务部门联合举办的这项大赛，吸引来自全国300多家宝马授权经销商的超过7400名售后人员报名参赛，再次刷新了历届大赛的参赛规模纪录，为更多的经销商售后服务员工搭建了一个学习、交流和分享的平台。
宝马（中国）汽车贸易有限公司售后服务副总裁康波先生表示：“作为高档豪华品牌，一直以来，我们都有一个简单而又坚定的信念：为客户提供最高品质的服务体验。本届售后服务技能大赛的成功举办，有效提升了宝马经销商售后服务团队的整体水平，巩固了经销商的实力以应对当下更具挑战的市场环境。宝马售后服务‘高效、透明、关爱’这三大客户核心价值诉求，贯穿在我们的日常售后服务当中，我们用不断创新的精神和对品质永不妥协的追求，来赢得客户的满意和信赖。”
自2006年成功举办第一届BMW中国售后服务技能大赛以来，历届大赛均吸引了广大经销商及售后人员的积极参与，起到以赛代练的作用，有效提升了经销商售后服务人员的业务处理能力和服务水平，极大促进了经销商员工的学习热情和品牌归属感，也是BMW体系从业人员实现个人职业发展的通路。以“知悦深，行越远”为主题，2014BMW中国售后服务技能大赛兼顾更多实用性和知识性，同时注重个人能力与团队协作能力，将日常工作中面对的技术核心、业务重点、疑难案例以及客户的真实需求列为比赛科目，同时也将服务人员对BMW售后服务“透明，高效，关爱”品牌承诺的理解和践行贯穿在各个考核环节之中。
宝马培训：宝剑锋从磨砺出
宝马注重售后人才的培养，将高品质人才视为可持续发展的关键。自1994年宝马集团进入中国市场，宝马培训便于第一时间开始为中国大陆、港澳台地区提供以市场为导向的售后培训服务。2006年，宝马中国培训学院成立，开始系统地为经销商提供技术及非技术类培训，并通过资格认证环节监督培训效果。
作为一项培训特色，宝马培训学院定期举办各类大赛，以赛代练、以赛促学，比如：两年一度的BMW、MINI全国销售技能大赛，轮流举办的“售后服务技能大赛”和“钣金喷漆技能大赛”，这些赛事集挑战性和趣味性于一身，受到广大经销商和员工青睐，而这些员工在回到工作岗位后发挥骨干作用，将促进宝马整体客户服务水平的不断提升。
长期以来，宝马与经销商合作伙伴保持双赢关系，并以此先进理念开展培训学院业务，为经销商源源不断地输送优质人才。宝马对经销商员工的培训采用“选、育、用、留”四字方针，从人才评估、培训、发展和留用四个方面为经销商提供全面的培训支持。在宝马培训体系中，宝马创立院校合作模式的BEST项目（宝马售后英才教育项目）一直备受推崇，使BMW、经销商、院校和学生都从中受益。BEST项目自2006年正式启动以来，截至2013年年底，已培养2，449名学员，通过创造优质就业机会产生良好的社会效益。
宝马培训作为业内的标杆，其领先优势体现在先进的理念，完备的网络以及专业的的培训团队等方面。目前，宝马培训学院已设有北京、上海、广州3个培训中心和15个培训基地以及10个钣喷培训点，覆盖中国15个省市。2014年，宝马培训学院为经销商员工提供的培训总量预计将达25万人天，再次刷新2013年23万人天的纪录，是全球豪华车历史上所进行的规模最浩大培训工程，为保证经销商的员工素质和客户服务质量发挥了至关重要的作用。
BMW售后：梅花香自苦寒来
近年来，领先的经销商网络和服务为宝马提供了品牌、产品之外的第三大核心竞争力，有助于提升客户满意度并建立更好的客户忠诚度，为宝马保持在中国豪华车市场中的竞争优势打下坚实基础。
基于清晰的本土化战略，宝马经销商网络的发展始终保持稳健的增长态势，并领跑豪华品牌细分市场。2011年，宝马的经销商网络已完成对一、二、三线城市100%的覆盖。截至目前，宝马在华经销商服务网点已超过430家，覆盖全国所有省份，未来新建4S店中60%将位于四、五线城市，是豪华品牌中覆盖面最广、最接近客户的销售和服务网络。
宝马进入中国市场已有20年之久，伴随着丰富的产品不断进入中国市场，在售后服务领域也始终保持行业的领先者。作为业界第一家将售后服务进行品牌化管理的车企，宝马在2011年发布“悦常在，驾无忧”的售后服务中国战略，围绕“高效、透明和关爱”三大客户核心价值诉求，在豪华车品牌中率先推出了一系列品牌服务，让客户对宝马品牌的高品质从产品到服务获得了全面感受。
宝马始终以客户为导向，在服务网络建设及服务内容方面不断创新，以便满足客户对于售后服务便捷性的需求，更加贴近消费者。2014年5月1日起，宝马大力推广保修到期前免费检测活动，主动电话提醒客户在保修到期前回店检测，来帮助客户了解车辆情况，并尽早发现、解决车辆的潜在问题，从而减少客户的用车成本，防患于未然。2014年7月，源于宝马对于客户的需求的深入了解，宝马首家全新的售后服务渠道——BMW便捷接车点正式投入运营，这是宝马在中国市场中的开创之举，也为行业树立了新标杆。
