水滴升级八大协赔服务四大理赔工具

    本报记者 冷翠华

    “理赔难、理赔慢”一直是保险用户的痛点。9月29日，水滴宣布正式上线“水滴帮帮赔”，升级了八大协赔服务举措，助力用户赔对赔快。

    对于用户来说，理赔主要分两个层面，一是最终理赔结果，到底能不能赔。二是理赔全过程，申请是否便捷、能否赔对、赔付速度快不快等。保险是一个相对复杂的金融产品，最终能不能赔、赔多少，受产品约定及健康告知情况等客观因素限制。而保险平台“服务专业性”和“操作便捷性”在全流程影响用户体验。

    一些用户在接受水滴用户研究中心调研时表示，理赔困扰主要集中于“三不”——申请理赔流程复杂，不会申请理赔；产品与理赔条款难懂，不确定能不能赔；理赔动态不够透明，不知何时出结果。

    为优化用户理赔体验，水滴对协助理赔服务全流程进行了升级，推出“水滴帮帮赔”，从大量赔案中提炼出理赔方法论融入在线协赔服务全流程，为用户升级了数智化赋能的“八大协赔服务”，一站式解决用户理赔难题。

    水滴帮帮赔八大协赔服务包含帮智能归纳资料、帮责任初判、帮加速时效、帮老年人代办、帮处理争议、帮合理维权、帮风险检视，以及帮按需定制。

    例如，帮智能归纳资料和帮老年人代办，可搭配水滴理赔页面上的工具“理赔资料管家”和“助老理赔”使用。帮责任初判，是指水滴帮帮赔的理赔客服人员，能在用户首次致电咨询理赔时，为用户初步判断申请案例是否符合理赔责任，让用户对理赔有一个初步预期。增加预期，有助于增进用户对赔案的了解，既能提高效率，也能提高用户理赔体验和满意度。

    帮加速时效包含两个层面含义，一是时效预期，水滴帮帮赔系统，会通过对用户理赔参数及风险数据库多项逻辑，计算出案件是否能在1日、3日或5日内结案，给出用户理赔时效预期，减少用户等待过程中的焦虑。二是加速理赔，材料齐全、责任明确且发票金额不超过限额的理赔案件，可享受水滴帮帮赔“加速理赔”服务，平台协助最快1日出具理赔结论，用户一般可在1-5个工作日获得理赔结论。目前，已有多家保险公司接入该服务，覆盖范围不断拓展中。

    此外，水滴帮帮赔会根据理赔洞察，推动平台按照用户的保险保障需求去定制保险产品，帮按需定制。

    在升级了八大协赔服务之外，水滴还上线了四大理赔工具，让理赔操作更便捷。

    据水滴保用户调研中心，有大量用户在投保后并不了解理赔相关事项，一旦申请理赔，会处于比较茫然的状态。为了帮助用户了解掌握理赔流程，水滴帮帮赔为用户制作了“理赔卡”。水滴帮帮赔“理赔卡”主要包含三部分——报案流程指引、资料收集指引、理赔条件指引。用户申领纸质保单时，理赔卡随纸质版保单一并邮寄到家。

    经过自建全国医院数据库，水滴帮帮赔上线了“医院帮帮查”，用户可以在水滴理赔页面点击按钮，查询医院类型及等级，了解就医医院是否符合理赔要求，减少因信息差导致治疗后期才知道不能理赔的情况出现。

    此外，调研还发现，用户在收集上传资料时存在痛点，分类上传容易传错、传不全。对此，水滴帮帮赔上线了“理赔资料管家”，一个入口就能完成资料上传。这也对应服务中的帮智能归纳材料。理赔资料管家，让用户在就医过程中就能收集上传理赔资料，智能理赔系统为用户智能整理、分类、保存理赔资料，智能判断可申请理赔的保单提示用户。用户可以在合适时间自主选择快捷报案、一键提交材料，缩短理赔周期。

    同时，水滴帮帮赔在理赔页面上为60岁以上老年用户开放了“助老理赔”一键申请入口。此工具对应八大服务中的“帮老年人代办服务”。老年用户点击“助老理赔”按钮申请之后，水滴帮帮赔会配置老年人专属理赔顾问，全程为老年人协助代办、追踪、解读。这是水滴适老化服务举措的进一步升级，能有效帮助老年用户去解决在理赔全流程遇到的问题。

（编辑 张钰鹏）