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本报记者 冷翠华
2020年，水滴保险商城宣布投入20亿元打造保险科技新基建，将AI、大数据等科技应用到业务并形成对外输出能力，助力保险行业线上化、智能化。近日，记者了解到，目前，该公司的AI已经运用于营销、客服、理赔等多个环节，智能客服、智能理赔等项目显著提升了运营效率和用户体验，在服务质检方面也取得了突破，比传统质检的方式效率提升60%以上。
保险产品专业性较强，为了保障消费者的权益和服务体验，必须在客服环节保证清晰准确的沟通，要提升服务质量和服务水平，质检环节尤为重要。传统的质检方式是采取人工抽检，由质检人员抽检客服全过程的录音，标记出风险内容，一位质检人员每天平均完成10-15单录音的检查，是一项非常消耗人力但产能有天花板的工作。
近年来，不少科技公司尝试将智能质检技术引入保险行业，采用自然语言处理（NLP）和深度学习算法模型，将录音转化成文本，然后由AI来检查风险内容来辅助人工检查。但是由于保险产品种类繁多，条款相对复杂，如果没有海量数据来进行模型训练，智能质检的准确率很难突破。从水滴的情况来看，目前其产品覆盖了医疗险、重疾险、意外险、寿险以及年金险等领域，共有260多款产品。
水滴保险商城质检负责人介绍，人身险行业的风险内容一般有60多个分类，该公司基于现有的业务和产品构成，将质检过程中的风险内容细分为13个大类、36小类，共200多种不同类型。多元化的产品构成和海量用户，能够为AI质检模型提供大量数据和模型训练所需语料，“AI用于质检场景，主要是做负向质检，即找出不合规的内容，所以当前模型重点是提升召回率。召回率的提升可以降低漏检的风险，再辅以人工复核，确保尽最大可能检出风险内容。”该负责人表示。
据介绍，水滴保险商城的智能质检系统召回率目前可以达到84%左右。以一段完整的60分钟通话内容为例，若其中风险内容为20分钟，智能质检系统可检索出其中16.8分钟的风险内容，“传统的纯人工质检方式，一位质检人员每天平均可以完成13.6单录音的检查，我们现在通过智能质检+人工复核的方式，每人每天平均可以完成22单，质检效率提升60%以上。”
该负责人表示，水滴保险商城的智能质检系统的下一步目标是加大对热门保险产品的语料储备，不断完善训练模型准确率，提高召回率，形成对外输入的解决方案，帮助更多的保险机构升级服务效率和服务质量，提升行业的智能化水平。
（编辑 张伟）
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