聚焦服务防范风险 保险业协会再发六项标准

    本报记者 冷翠华

    我国保险业标准体系进一步壮大。12月28日，中国保险行业协会（简称保险业协会）发布了六项标准，具体包括《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》、《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》、《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》、《人身保险调查服务管理规范人员规范》、《人身保险调查服务管理规范作业规范》，以及《人身保险调查服务管理规范重大突发事故应急处置服务规范》。

    保险业协会负责人表示，这些标准重点聚焦提高保险业服务质量、化解防控风险及扩大保险科技应用三大领域，是落实保险业迈向高质量发展和防范化解风险能力的具体举措，也是全面强化行业自律的体现。

    具体来看，《人身保险非正常满期及退保防范风险操作指引》标准主要包括人身保险非正常满期和退保处理操作中的基本原则、基础能力、业务流程、全面风险防控等方面，重点围绕人身保险公司的组织机构、系统建设、机制建设、应急演练、处理流程、风险防范、责任追究等进行了明确和细化。

    中邮保险相关负责人表示，尽管满期给付、非正常退保等情况涉及的业务在寿险公司中占比很小，但其带来的工作量巨大，险企需要妥善处理，才能避免小事件发展成大问题，防范系统性风险的出现，规范化操作对保险公司有重要的参考意义。

    《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》标准整合了财产保险、人身保险两大类保险公司的柜面服务要求，涵盖了保险公司窗口单位的硬件环境与软服务标准，依据5大评价原则，针对3类评价内容设计了42项评价指标，为不同类型的保险公司在规范柜面服务及内部管理考核方面提供参考依据。该标准将指导与规范各保险机构进一步做好基础服务工作，提升服务质量，助推行业由高速度向高质量发展。

    《人身保险个人保单在线自助变更操作指引》标准对保险公司在线自助服务的应用原则、变更范围、系统操作流程及系统管理制定了具体要求。该标准的制定充分考虑到不同保险公司发展阶段的不同特点，具有较强的可操作性，同时兼顾便捷性与风控要求，在有效管控风险的前提下，充分利用智能化科技手段创新服务方式，简化保单服务流程，有利于提高消费者服务体验及满意度，提升保险公司整体运营效率，提升智能化新技术在保险服务方面运用的深度和广度，加速保险服务高质量发展。

    同时，《人身险调查服务管理规范》标准共有三个系列，分别为人员规范、作业规范和重大突发事故应急处置服务规范。“此系列标准的制定旨在构建保险行业反欺诈风险管理规范和反欺诈技术能力，进一步防范和化解保险欺诈风险，维护消费者的合法权益，体现保险服务的公平和公正。”保险业协会相关负责人表示。

    此外，《保险公司柜面服务形式和管理评价准则》标准整合了财产保险、人身保险两大类保险公司的柜面服务要求，涵盖了保险公司窗口单位的硬件环境与软服务标准，依据五大评价原则，针对三类评价内容设计了42项评价指标，为不同类型的保险公司在规范柜面服务及内部管理考核方面提供参考依据。

    记者了解到，针对目前我国保险业标准供给缺口较大的实际情况，最近一年多来，保险业协会快速加大标准供给，加快协会标准在保险业各领域的普及应用和深度融合，全面强化协会自律职能，仅2018年就已经正式发布16项标准。保险业协会相关负责人表示，2019年保险业标准化工作还将进一步深入推进，陆续还有新的标准将进行发布。