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本报记者 谢若琳
“我们最近2年一直在潜心打磨自己的产品能力、交付能力和服务能力，只有这些能力达标了，才能提升客户的满意度，剩下的事自然是水到渠成。”万链总经理汪启帆这样对《证券日报》记者表示。
而相比于万链成立初期的高调，近2年时间，这家装修行业的明星企业确实沉默了许多。尤其是在万科宣布对多元化业务“收敛聚焦”后，万链的未来也引发了市场的诸多猜想。
对此，汪启帆直言，“万科在衡量旗下新业务时，有一整套标准的评价考核体系。不能自负盈亏，现金流和运营情况不健康的新业务会被停掉，而万链这几年一直稳固发展，这表明万科对于万链的‘健康评级’是满意的。”
据汪启帆介绍，万链目前规模一直比较稳定，从第二年开始到现在，北京单城市的销售额都在每年4亿元左右。“从一开始万链就不追求规模，万链每年做到的量，足以保持企业的稳定健康发展，良好的现金流状况以及能够持续投入公司的基础设施建设。另外，在规模这个问题上，我们的两大股东也很开明，不会给万链过多的压力，更不会干涉万链的正常运营。当他们发现万链的团队一直将精力聚焦在交付、产品而不是规模的时候，他们反而更放心。”
万链的对手不在行业内
实际上，在成立初期，万链和行业内的大多数公司一样，也在追求规模的道路上狂奔。2016年，万链实现5000单的业务规模。随后万链将2017年的增长速度调至300%，即全年服务1.5万单、销售额突破15亿元。
但随之而来就是客户满意度的下滑，“在成立第二年的时候，我们发现不是每一个工地都能做到按时交付给客户，怀揣着对这个行业的敬畏之心，我们不断反思，认为在那个时候应该沉下心来打造自身能力，树立客户口碑，而不是一味追求规模。”汪启帆表示，“因此从第二年开始，大家会感觉到万链不再那么高调，直到我们将规模稳定下来，产品、交付、服务等方面的能力持续提升，才推出了今年的新品。万链从第一阶段的销售驱动，快速平稳地过渡到了第二阶段‘产品驱动’、‘能力驱动’。大家更多的是关心同行如何提升业务规模、销售业绩，我觉得恰恰是这个行业不太健康的表现。我认为万链的竞争对手，并不在这个行业内，这并不是对同行企业的不尊重，而是我认为装修行业是有‘原罪’的，刚开始都是先收钱，这看上去不对等，不像买手机，你是一手交钱一手交货，唯独这个行业很奇怪，先收钱再干活，这是行业诞生以来一直就有的‘规矩’。这导致很多商家或个体，存在着‘一夜暴富’的投机心理，进入行业之初就会想，反正也是先收钱，我要保证自己先有钱，干不了就跑，打一枪换个地方，大不了换个牌子另起炉灶。为什么装修行业这么多年来发展不起来，并且留给消费者这个行业很low的印象，重点是因为很少有人会想要做品牌。一个装修从头做到尾平均需要90天，这么长的时间几乎每天都要和客户接触，如果没有服务能力、兑现能力，光靠耍嘴皮子是做不下去的，只有踏踏实实做让客户满意才有出路。而且如果不能将产品、服务标准化就去扩张规模，实际上是很难的，或是很虚弱的。”
规模取决于服务能力
而放下对规模的追求，确实也让万链将更多的心思花在了产品和服务上。通过3年的产品积累和能力打造，万链今年推出的新品从四个维度来满足客户的需求，即“性价比”、“可选性”、“品牌品质”、“省时省心”。
以“性价比”为例，万链拥有万科的集采渠道资源，相比其它企业是一个很大优势。万科每年的采购量巨大，与许多国际大品牌供应商有着较为稳定持久的合作关系，很多产品能够拿到相对更加优惠的价格，部分主材比市场价最多便宜40%。同样款式型号的产品，万链给到客户的价格甚至比电商的都要便宜。
至于“可选性”，则一直是整装套餐公司的一个硬伤，每类产品只有一两种选择，很难满足客户的个性需要。在套餐选择的框架下，万链增加了一个插件单元“品选汇”，套餐当中有20多类主材，并形成了“433”选品原则，即每一类主材，都会提供4个品牌，每个品牌有3个型号产品，并用3个评价标准给产品打分。通过“433”选品原则满足客户不同层面的个性需求。如果套餐里的产品你不喜欢，可以折抵减去之后，从品选汇中选择其它款式。
汪启帆透露，“万科做了这么多年的精装修，到今天为止产品依然是不可选的。一个楼盘开盘，上千套房子，都是一个标准一个效果，无法满足客户的个性需求。但是万链每年做的几千套装修，没有一套是一样的。这背后体现的其实是订单管理能力，就是把一个订单拆解成不同的SKU，分解到每条生产线上，生产出的产品在库房进行分拣，按户集中配送，送完货之后，工人完成一整套安装流程。在万科干不了这个事儿，但万链现在把这件事情解决了，所以我们今年才敢做可选。另外，这两年万链依靠自我建设，将原来母公司的资源，逐渐转化为自身能力，获得了不小的提升和成长。我们希望未来有一天，万链的产品能力能够‘反哺’万科。”
汪启帆表示，越来越多的客户其实是冲着品牌来的，如果90天过后你无法把房子高质量地交付给客户，长此以往，对品牌信誉造成的伤害就会越来越大。所以规模有多大，取决于我们的服务能力有多大。万链每个月现在能够服务400户-500户客户，由第三方机构出具的满意度评价结果非常稳定，五星好评率上个月达到了84%，已经非常高了，而且这个数值在稳步健康地提升。
（编辑 上官梦露）
