“夺冠”退款流程启动一周风波不断 华帝回应称真金白银无“猫腻”

    ■本报记者 贾丽

    虽然世界杯已经落下帷幕，但华帝“夺冠退款”事件的精彩大戏仍在不断上演。

    法国队夺冠当日凌晨，华帝宣布“夺冠退款”进入退款流程，外界频频点赞。然而其启动退款流程一周以来，风波依旧不断。

    延迟发货不给退、规则严苛无法退全款、退款变为退购物卡……外界质疑声四起。

    华帝内部人士接受《证券日报》记者采访时表示：“退款活动全线启动已进入第7天。截止目前，华帝线上客服已累计开工超168小时，累计受理申请超7000单，预计线上退款活动将在8月1日全部退款完毕。”

    对于外界质疑，他称：“此次华帝‘退款’条件的设置是为了防止漏洞，这是华帝营销团队多方考虑的结果，在活动开始前公司做了较为周全的预案。线上各平台退的卡，也是没有任何折扣，都是公司‘真金白银’花钱买来的。这次公司的所有退款流程都是按照规则来进行的，不存在所谓的‘猫腻’。”

    退款方式惹争议

    该事件还要追溯到一周前。7月16日凌晨，法国以4：2击败克罗地亚夺得2018俄罗斯世界杯冠军，华帝随即宣布：“法国队夺冠，华帝退全款”活动从即日起正式启动退款流程。其中，线上退款是以购物卡方式退款，线下则是以现金方式退款。

    华帝此次营销确实让其赚足眼球，有分析师认为，此次营销事件给华帝带来了“上亿元的广告效果”。退款启动当天，华帝的“微信指数”是蒙牛的80倍有余，日环比剧增，为世界杯开赛以来的最高峰。

    时至今日，2018年世界杯的热度逐渐消退，但华帝的“退款”风波还是让其继续频登头条。而其中争议最多的莫过于华帝的退款方式。

    有消费者反映，部分经销商在退款时将没签协议的顾客排除在外，线上平台的退款变成了“退卡”，这些都考验华帝此次营销的诚意。

    对此，中国消费者协会7月18日通过微博对“华帝用户退全款遇阻”一事发声，其称：“这个营销创意还是挺赞的！希望华帝切实履行承诺。”目前，该协会公开征集该活动引发的投诉，并向华帝公司发出约谈函。

    而华帝方面也回应称，将切实履行承诺，并披露了退款进展及相关数据。“个别消费者存有的异议，主要集中在购买非套餐型号产品要求‘退全款’、未能满足退款条件等方面。”

    华帝副总裁韩伟表示：“消费者可集中登记后集中退款。我们也邀请中消协来监督我们退款，所有有问题的（消费者）都可以到中消协这里来反映，中消协都可以帮助我们把关。”

    “从华帝几次回应来看，其反应也可谓快速。可见华帝对这次营销事件还是较为重视的。不过，在活动期间，华帝还是应该将规则更为明确地告诉消费者，这样会避免不少‘冲突’。”营销专家洪仕斌认为。

    退款宣传存“猫腻”？

    据了解，在华帝执行“退款”承诺过程中，有消费者质疑华帝退款存在问题的根本原因在于，其在宣传中对规定没有做详细的介绍。

    不过，对此，华帝方面认为，公司官网在5月31日当日发布了活动细则，且与目前的退款方式比较来看，并未出现规则的调整。在此次细则中，公司对退全款的具体方式都有说明，同时也列出了线上购买渠道退全款的多个条件。

    对于消费者的疑问，韩伟近日也再度回应称，之所以要设置如此之多的条件，是要规避“无理由退货”和“夺冠退款”之间的漏洞。“线上采取退卡的方式，保证了速度，而线下需要集中办理，所以相对速度要慢一些。线上已经退款了50%，线下退款30%。”

    “华帝发布的活动细则，确实有标注详细的参加条件，并在天猫、京东、苏宁等平台的退款方式都有明确说明。从这个角度来看，华帝在流程上并未出现问题。不过，华帝退款的条件较为严格，消费者应吸取此次教训，在参加此类活动前了解清楚具体细则。”产业经济观察家梁振鹏表示。